求人情報

IT・インターネット系

カスタマーサポート / HRD部（人材トレーニング・リクルーティング・品質管理）

年収3,700,000 円 - 5,000,000円

■募集背景
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

■タイミーのカスタマーサポートとは
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
具体的には、最前線でお客様対応をするオペレーション部。カスタマーサポートのヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用、研修と品質管理を担当する人材開発（HRD）部。業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するカスタマーエクスペリエンス（CX）部があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

■ミッション
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

・ お客様：企業（To B）・ワーカー（To C）双方
・期待：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
・ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

■募集ポジション
人材トレーニング/研修　（リーダー候補）
急増しているオペレーターの育成を迅速におこなっていくため、研修・OJTのスキルに特化したトレーニング経験をお持ちの方を増員募集しています。プロフェッショナルとしてメンバーの声やデータ分析をし、メンバーのスキル向上や研修資料のブラッシュアップ、オペレーション管理者との連携を行い、スムーズかつ効果的にメンバーの育成をできるような仕組み作り、メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境整備を行います。

【主な業務内容】
オペレーター（アルバイトスタッフ）研修の実施
OJTなど研修後のサポート
受講者のパフォーマンス管理、改善
研修資料、プログラムの作成および改善
研修スケジュールの管理および改善
各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携・トレーニングチームのメンバーマネジメント
カスタマーサポート専任/人事担当

【業務内容】

■カスタマーサポート内の採用業務
人材要件の整理、採用ストーリーの設計
採用チャネルを通した母集団形成から入社までの施策立案および実行
母集団形成の戦略・企画立案、選考オペレーション、オファー条件の設定
各チームの採用ニーズ把握、採用要件定義、ターゲットの可視化
選考開始から採用決定までのコミュニケーションプランの設計
採用関連データの管理

■カスタマーサポート部内の労務、総務業務全般
備品管理
アカウント管理
会社の人事・労務・総務との連携

■品質管理　（リーダー候補）
品質管理チーム立ち上げから1年とまだ浅いため、チームを一緒に盛り上げてくれるメンバーを募集します。問合せいただくユーザーに対して、常に最高の顧客体験を提供できるようオペレーター対応をモニタリング・フィードバックをしたり、顧客体験にネガティブに働いている根本原因を分析し、オペレーションチームと協力して解消する役割を担っていただきます。また、オペレーション管理者が効果的にオペレーターの育成ができるようにすること、フェーズに合わせた評価基準の作成と展開、メンバーのキャリア支援や働きやすい環境整備も行っていただきます。

【主な業務内容】
お問い合わせ対応品質のモニタリング、スコアリング、フィードバック
ティーチング/コーチングを使い分けたフィードバックを行います
フィードバック後のオペレーション管理者への連携
チームマネジメント

■働き方
＜共通＞
※オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただくことがあります。

・研修期間について
入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。
（メール研修・電話研修（受電/架電））
研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。

＜カスタマーサポート専任 人事担当（メンバー）＞
・週に1-2回程度 出社して頂く必要があります。

■やりがい・魅力
・急成長している組織に身を置きながら、カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる
・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる
・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる
・お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトやタイミー全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。
　そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます。

■配属部署
カスタマーサポート本部/HRD部
本部長：1名

・オペレーション部
部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

・人材開発（HRD）部
部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

・CX部
マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名
※2023年11月時点

■参考資料
・カスタマーサポート本部/本部長の インタビュー記事 / 動画　
　https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878
　https://cshack.jp/videos/series/22

・社員インタビュー
　https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666

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■必須スキル・経験
＜トレーニング/研修担当（リーダー候補）＞
以下いずれかの経験に当てはまる方

・カスタマーサポート組織におけるSV経験（1年以上）
・対複数名のオペレーター向けの研修、OJTの経験、研修担当やメンバー育成の経験

＜カスタマーサポート専任/人事担当＞
以下いずれかのご経験をお持ちの方(アルバイト/正社員採用どちらでも可)

・採用媒体の運用経験
・面接候補者の対応経験
・面接に参加した経験

＜品質管理（リーダー候補）＞
・カスタマーサポート組織におけるSV経験（1年以上）
・QC/QA/モニタリングフィードバックなど対応品質管理の経験を有している方